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Planejamento e qualidade: quando o diferencial se torna essencial

  • em 11 de abril de 2014 ·
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Planejamento e qualidade: quando o diferencial se torna essencial

Ao falarmos de planejamento estratégico, torna-se fundamental definir o posicionamento que será adotado a fim de converter intenções em ações. A isso, Henry Mintzberg denomina o P de Posição da estratégia (os outros 4 Ps da estratégia são: plano, pauta de ação, padrão e perspectiva). Nesse ponto, surge a pergunta: tendo em vista o nosso negócio, nossa missão, visão e diagnóstico acerca da organização e de nós mesmos, qual será a posição que adotaremos?

O posicionamento perfeito não existe, até porque isso depende de inúmeras variáveis situacionais e estruturais. As empresas dispõem de três posições genéricas a serem adotadas (liderança de custo, diferenciação e enfoque), e devem se diferenciar das demais pela criação de novos espaços (oceanos azuis) em que a proposta de valor seja única e livre da ação de concorrentes. Em síntese, são diversos os pontos de vista sobre o posicionamento mais adequado para as organizações, e a precisão desses pontos de vista sempre dependerá do contexto em que a organização está inserido.

Todavia, qualquer que seja a posição adotada por uma empresa na busca de seus objetivos e no cumprimento de sua missão, a qualidade nunca deve ser ignorada. Aqui, entende-se a qualidade como a capacidade de atendimento das necessidades dos clientes. Ou seja, não se trata de empurrar um produto ou serviço para o cliente. Trata-se de entregar a proposta de valor certa no momento certo a um custo adequado. E isso passa pela nossa capacidade de se colocar no lugar do cliente, a fim de entender o que ele procura, por quanto e em que momento.

Um exemplo sobre falta de qualidade: a organização (ou até mesmo um profissional no desempenho de suas funções) pode oferecer um produto ou serviço por um preço justo e dotado de inúmeros atributos. Porém, se não for o que o cliente almeja, o esforço empreendido é desperdiçado, na medida em que falta a conjunção da eficiência com a eficácia e a efetividade, elementos indissociáveis de uma estratégia pautada pela excelência em qualidade. No Rio de Janeiro, por exemplo, um fator que compromete a busca da excelência em qualidade por muitas empresas é a falta de atendimento adequado ao cliente. Como resultado, o atendimento cortês e preciso se tornou, ao mesmo tempo, um diferencial e um custo a mais a ser pago pelo cliente na conta, enquanto isso deveria ser essencial.

É portanto essencial buscar a excelência em qualidade, qualquer que seja a estratégia a ser adotada por empresas e pessoas no alcance de seus objetivos. A clientela e os bons resultados organizacionais agradecem.

 

Adaptado via Administradores

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